Письменный ответ на претензию покупателя

Содержание

Как работать с претензиями покупателей в розничном магазине

Письменный ответ на претензию покупателя

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

1.Общие положения

1.1.

Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее – «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь»

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.

Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

2.Обязанности Сторон

2.1.

Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.

Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации.

Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.

Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс – contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность.

Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами.

Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

3.Ответственность Сторон

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

4.Иные положения

4.1.

Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

01.12.2016г.

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Источник: https://www.ekam.ru/blogs/pos/kak-otvetit-na-pretenziyu-pokupatelya

Ответ на претензию, письмо, жалобу покупателя по качеству товара – образец

Письменный ответ на претензию покупателя
Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии.

Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

ФАЙЛЫ

Виды претензий от покупателей

В указанном правовом акте сам термин «претензия» не используется вовсе. Закон говорит о «требовании». Тем не менее, понятие «претензия» более популярно и более конкретно, поэтому чаще используется в данном контексте.

Претензия выражает неудовлетворение совершённой покупкой и предлагает разрешить конфликт в досудебном порядке и без участия третьих лиц.

Претензии могут быть устными и письменными, проявляться через жалобу или требование.

Закон разделяет их по содержанию. Наиболее распространённые из них:

  • о возврате денег за товар;
  • о низком качестве продукции;
  • о замене товара с недостатками;
  • об уменьшении стоимости;
  • о возврате вещи надлежащего вида;
  • об устранении недостатков.

Что такое претензия и зачем она нужна

Договоры поставки – документы, которые широко используются в коммерческой деятельности юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями. Их объектом выступает поставка каких-либо товарно-материальных ценностей в определенном объеме и в установленные сроки.

Если какой-либо пункт договора нарушается, вторая сторона сделки имеет право написать контрагенту претензию. Этот документ позволяет не только озвучить спорные моменты и потребовать их решения, но и не доводить дело до судебной инстанции.

Для чего нужно отвечать на заявление?

Удовлетворять запрос на предъявляемое требование в торговле принято по нескольким причинам:

  1. с клиентом лучше не ссориться, иначе он и сам больше не придёт, и друзей своих уведёт;
  2. отсутствие реакции на претензию означает согласие поставщика с ней, и заказчик может пойти с иском в суд;
  3. за невыполнение требований или нарушение сроков продавцу грозит уплата неустойки в пользу клиента (1% стоимости товара за каждый день просрочки).

Об этом гласит п. 1 статьи 23 Закона.

Потребитель может выдвинуть новые требования, если прежние были просрочены (статья 23.1 Закона).

В чем может быть суть претензии

Как правило, претензии касаются различного рода нарушений сделки. Это может быть:

  • изменение объема поставки товара в сторону уменьшения
  • пересортица товара
  • одностороннее увеличение стоимости договора
  • неисполнение обязательств по оплате или поставке в оговоренные сроки
  • дефекты или порча упаковки
  • отказ возмещать понесенные убытки и т.д.

Кроме того, вне зависимости от условий договора допустимо требовать с контрагента выплату неустойки, даже если такого пункта в самом документе нет — это право дает пострадавшей стороне закон.

Кто составляет ответ?

Профессиональная работа с претензионными письмами важна для любой организации.

В крупных компаниях функционируют специальные отделы для решения этих задач, сотрудники которых имеют юридическое образование.

Мелкие и средние предприятия могут поручить взаимодействие с недовольными клиентами руководителям подразделения, директорам магазинов, юристам, администраторам, менеджерам или старшим продавцам.

Очевидно, что, чем выше должность, тем более содержательным и убедительным будет ответ на претензию.

Варианты отправки претензии

В настоящее время переслать корреспонденцию контрагенту можно несколькими способами:

  1. По почте заказным письмом с уведомлением. Срок реагирования получателя начинается с даты вручения письма.
  2. Нарочным (курьером). Необходимо получить у представителя поставщика подпись, что письмо действительно вручено. Отчет начинается с даты фактической доставки письма.
  3. Через электронные каналы связи. Это работает, если у обоих сторон имеется цифровая подпись, а электронный документооборот предусмотрен договором.

В любом случае необходимо убедиться, что претензия получена и принята поставщиком к рассмотрению. Сделать это можно, например, просто позвонив контрагенту.

Срок ответа на требование

На письменное недовольство гражданина нужно не просто ответить, а ещё и уложиться в сроки, которые обозначены в статьях , , , Закона.

Ответ должен быть подготовлен и направлен клиенту в течение 10 дней с момента получения документа.

При наличии договора сроки рассмотрения претензий могут быть указаны в нём.

Период времени, данный для выполнения требований, зависит от содержания жалобы:

  • Исправить недостатки товара нужно в минимальный срок, по соглашению сторон он может продлиться до 45 дней;
  • При замене продукции изготовитель должен уложиться в 7 дней. Экспертиза увеличивает время до 20 дней;
  • Деньги за товар плохого качества требуется вернуть в течение 10 дней;
  • На возврат стоимости товара надлежащего качества даётся 3 дня.

О сроках, в течение которых потребитель должен получить ответ на претензию, читайте в нашей статье.

Согласно статье 452 ГК РФ ответ на претензию должен быть составлен и передан клиенту в 30-дневный срок. Это относится к отношениям, которые прописаны в договоре на выполнение услуг или работ как между юридическими, так и физическими лицами.

Тактика защиты

Бывает и так, что граждане, приобретая бытовую технику или иные технически-сложные категории товаров, применяют недобросовестный прием.

Направляют претензию продавцу, в которой указывают, что в товаре обнаружен изъян, в связи с чем просят возвратить уплаченную сумму.

Однако больше никаких документальных доказательств о выявленном недостатке (документов о ремонте, заключения специалиста и т.д.) не предоставляется. Сам товар клиент тоже не возвращает.

Смысл этого действия в том, что продавец, как правило, предлагает произвести гарантийный ремонт.

Однако после ответа продавца покупатель подает иск в суд с просьбой расторгнуть договор купли-продажи и взыскать неустойку в размере 1% за каждый день за отказ продавца об удовлетворении требований покупателя.

Датой начисления неустойки будет считаться день, следующий за десятым днем периода, в который продавцом должен быть дан ответ на претензию в сроки, установленные по Закону о защите прав потребителей (ч.1 ст. 23 ФЗ за № 2300-1 от 07.02.92).

Подобные дела в судах быстро не заканчиваются, и за время процесса может набежать приличная сумма неустойки. Если подтвердится недостаток в товаре, суд взыщет эту сумму с продавца, который так и не увидел товар.

Что делать продавцу в этой ситуации? Проверить товар он не может, а ст. 22 ФЗ за №2300-1 обязывает продавца вернуть деньги.

Советуем не торопиться и не совершать распространенной ошибки — в ответе на претензию предлагать гарантийный ремонт. Если недостаток имеется, тем более в технике, то покупатель вправе, не прибегая к услуге гарантийного ремонта, расторгнуть договор.

Необходимо направить заказным письмом ответ с уведомлением, в котором стоит предложить покупателю вернуть товар для проверки. Если товар крупногабаритный, весом более 5 килограмм, предложите организовать доставку своими силами. Также в ответе необходимо заверить, что если недостаток будет обнаружен, то вы вернете покупателю деньги.

Таким образом, если покупатель предоставит товар на проверку продавцу и тот найдет недостатки, конфликт будет исчерпан без начисления неустойки. Согласно ст.18 Закона за № 2300-1, если покупателем товар не представлен на экспертизу или на проверку продавцу, обоснованность требований покупателя не будет добросовестной, поскольку лишает продавца убедиться в неисправности товара.

Если по решению суда была назначена экспертиза качества товара и суду предоставлено заключение об имеющихся недостатках, то неустойка может начисляться только, когда решение суда вступит в законную силу.

Как правильно написать ответ на претензию — образец и пример

Официальной формы ответа на жалобу, закреплённой на законодательном уровне, нет. Поэтому следует придерживаться правил деловой переписки. письма условно можно разделить на 3 части.

Образец ответа на претензию по товару ненадлежащего качества можно скачать здесь.

Часть 1 — адресно-реквизитная информация:

  1. сведения об отправителе — полное наименование организации, местонахождение, дополнительно можно указать ИНН, КПП, БИК и пр.;
  2. сведения о получателе — ФИО, фактический адрес, контакты;
  3. с левой стороны бланка пронумеровать и датировать письмо, особенно, если компания ведёт учёт корреспонденции.

В этой статье можно узнать как составить претензию о некачественно оказанной услуге.

Часть 2 — основная, должна содержать развёрнутый и аргументированный ответ:

  1. В начале дублируется суть претензии, материальные требования и реквизиты документа, согласно которому действует потребитель.
  2. Затем даётся мотивированный ответ в корректной форме. При его подготовке следует ссылаться на нормативно-правовые акты, конкретные пункты договора при его наличии.
  3. Если требование состояло из нескольких позиций, то в обратном письме нужно также последовательно их разобрать.

  4. Дать чёткий вывод — согласны ли с претензией (полностью или частично), либо жалоба отклоняется.
  5. Поставить подпись уполномоченного сотрудника с расшифровкой ФИО, указанием должности. Лучше, если это будет руководитель компании, что продемонстрирует и неравнодушие к заказчику, и высокий уровень ответа.

Часть 3 — приложения, в роли которых может выступить акт экспертизы и другие подобные ему документы.

Чтобы до клиента решение было доведено, лучше отправить его заказным письмом с уведомлением через почту или вручить лично.

Очень важно, чтобы ответное письмо было на официальном бланке организации. Это подчеркнёт серьёзность вопроса для продавца и уважение к клиенту, не будет восприниматься отпиской.

Если фирменного бланка в компании нет, то можно воспользоваться и обычным листом А4.

Основания для подачи претензии

Для того чтобы покупатель мог выставить поставщику претензию, достаточно нарушения любого из пунктов договора. Чаще всего это срыв сроков или полный отказ от доставки. Но могут быть и другие основания:

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему, обращайтесь через форму онлайн-консультанта или звоните по телефонам:

  • Москва: +7 (499) 110-86-72.
  • Санкт-Петербург: +7 (812) 245-61-57.
  • Регионы: 8 (800) 600-36-07.
  • уменьшение объема доставленного товара;
  • доставка другого типа товара или же пересортица;
  • увеличение стоимости доставки в одностороннем порядке;
  • доставка некондиции (достаточно наличия видимых дефектов);
  • нарушение целостности упаковки.

Также основанием для подачи претензии может послужить отказ в возмещении убытков, допущенных покупателем вследствие доставки некачественного товара, например, если было повреждено какое-то оборудование.

Нужно ли соглашаться с жалобой?

Покупатель, принимая решение выставить требование магазину, должен понимать, что продавец будет пытаться обратить ситуацию в свою пользу и вовсе необязательно даст положительную реакцию.

Поставщик ведь тоже имеет полное право защищать свои интересы, а жалобы не всегда объективны и обоснованы.

Поэтому соглашаться удовлетворить требование заказчика нужно только в том случае, если продавец усматривает свою вину или ответственность.

На претензию можно отправить аргументированный отказ или частично согласиться с ней.

Формулировки должны быть понятные и аккуратные, в тексте нужно по максимуму сослаться на нормативные документы и правила, поскольку недовольный клиент может пойти дальше и обратиться в суд, используя ответное письмо как доказательство.

В данной статье вы найдете информацию о возврате невозвратных товаров.

Порядок подачи претензии

Как только покупатель выявил нарушения в поставке, ему необходимо действовать по такой схеме:

  • позвонить поставщику и предупредить его о направлении претензии (иногда этой меры воздействия оказывается достаточно);
  • составить саму претензию в двух экземплярах;
  • руководитель или другое уполномоченное лицо (исполняющий обязанности или заместитель) должен подписать оба экземпляра;
  • подобрать доказательства наличия дефекта, брака и других нарушений;
  • зарегистрировать претензию в журнале исходящей корреспонденции;
  • направить письмо поставщику.

В качестве документов, необходимых для формирования претензии, являются:

  • договор на поставку;
  • фотографии или видеоматериалы, зафиксировавшие нарушения;
  • письменные показания свидетелей.

Ничего более дополнительно прикладывать не нужно.

Важные моменты

Ниже рассмотрены нюансы, имеющие значение при подготовке ответов на наиболее частые претензии.

Возврат денежных средств

Для подготовки ответа по такому требованию лучше узнать мнение и заручиться поддержкой и юриста, и сотрудника, распоряжающегося финансами компании.

Источник: https://advokatymurmanska.ru/drugoe/otvet-na-pretenziyu.html

Ответ на претензию о защите прав потребителей — Эльба

Письменный ответ на претензию покупателя

Если предприниматель работает с потребителями, рано или поздно он получает письменную претензию.

Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей.

С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд.

Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора. 

О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.

Принцип работы с претензией потребителя: удовлетворить требование по закону, а не составить ответ по образцу из интернета

Когда человек приносит в магазин претензию, он считает, что его права ущемили и что-то требует от продавца. Кожаный рюкзак не держит форму — теперь покупатель хочет деньги назад и компенсацию морального вреда. 

К каждому требованию потребителя есть обязанность продавца и срок исполнения по закону. Отсюда алгоритм действий: разобраться с сутью претензии, проверить товар, удовлетворить требование в срок и оставить себе доказательство, что потребитель получил положенное. Ну, или письменно отказать со ссылкой на нормативку, если автор совершенно точно неправ.

В письменном ответе главное содержание, а не шапка, структура или исходящий номер документа. 

Лучше написать просто и доброжелательно, чтобы клиент понял причину отказа. Желательно со ссылками на закон — так человек сможет проверить правомерность отказа.

Например, вы просите покупателя принести рюкзак на экспертизу в течение двух дней, потому что так нужно по закону. Может, предлагаете альтернативу: вернуть рюкзак и выбрать другой из новой партии.

Или отказываете в возврате, так как на изделие истекла гарантия производителя.

Любой письменный ответ вручают клиенту под подпись на своём экземпляре. Или отправляют письмо с описью вложения, а почтовую квитанцию оставляют себе.  

Потребители называют претензию по-разному: заявление, требование, жалоба. Она  может вообще никак не называться. Главное — суть. 

Статья о потребительском экстремизме

Заявление о возврате неподошедшего товара

Суть: покупатель принёс неподошедшую одежду, обувь или набор посуды. На возврат в обычном магазине у него есть 14 дней, в интернете — 7 дней. В каких случаях продавец обязан забрать покупку и вернуть деньги, а когда нет, мы исчерпывающе рассказали в статье о возврате качественного товара.

Срок ответа: в обычном магазине продавец возвращает деньги в течение трёх дней с момента обращения покупателя. При покупке через интернет — в срок десять дней — ст. 25 и 26.1 Закона.

Что делать: если товар возвратный и продавец согласен вернуть оплату, можно не писать ответ. Достаточно сохранить заявление покупателя, акт возврата вещи и чек возврата денег. 

Статья о правилах продаж для интернет-магазина

Заявление о возврате денег за некачественный товар, о скидке, возмещении расходов на ремонт, компенсации убытков

Суть: покупатель говорит, что товар бракованный. Требует вернуть деньги, уменьшить цену или оплатить ремонт. А если из-за поломки он потратил деньги, просит возместить убытки. Все вопросы по обязанностям магазина разобраны в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: разобраться с возвратом денег надо за десять дней с момента получения претензии — ст. 22 Закона. В это же время провести экспертизу дефекта.

Что делать: когда возвращают деньги, сохраняют заявление, заключение эксперта (если было), чеки на ремонт, акт возврата вещи и чек возврата денег. 

Статья о претензии поставщику за поставку некачественного товара

Заявление о замене некачественного товара на новый 

Суть: в товаре брак. Покупатель готов оставить деньги магазину, но поменять вещь на новую. Правила обмена читайте в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: общее правило — товар меняют в течение семи дней с момента заявления покупателя. Если нужна экспертиза качества — до 20 дней. Когда товара нет в наличии и надо ждать поставки — до месяца, а на Крайнем Севере — до очередной доставки. Сроки написаны в ст. 21 Закона.

Что делать: при обмене сохраняют заявление, акт обмена и чеки, если был пересчёт цены.

Заявление о ремонте товара

Суть: в товаре брак, человек требует ремонт по гарантии. О порядке ремонта мы говорили в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: о сроке ремонта договариваются в отдельном соглашении или покупатель сам указывает его в заявлении. Предельный срок — 45 дней, включая время на экспертизу поломки — ст. 20 Закона.

Что делать: если гарантия действует, дефект заводской и ремонт сделали, себе оставляют заявление покупателя и акт выдачи товара. 

Потребителю выдают его экземпляр акта с информацией: о дате обращения, дате передачи товара на ремонт, описанием недостатков, заменённых деталях, проведённых работах и дате выдачи товара.

Заявление о возврате предоплаты за непереданный товар 

Суть: покупатель ждал товар по предоплате, но магазин не доставил в обещанный срок. Клиент вправе просить деньги назад, а ещё убытки и пени 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Убытками могут быть переплата за срочный заказ в другом магазине, расходы на такси. Это правила из ст. 23.1 Закона.

Срок ответа: предоплату, пени и убытки возвращают в течение десяти дней с даты заявления клиента. 

Что делать: покупателю отказывают в возврате, если он сам виноват в просрочке. Например, не открыл дверь курьеру, хотя тот заранее звонил. Об отказе сообщают письменно. Если деньги возвращают, хранят заявление, чек на возврат и чеки, подтверждающие убытки.

Заявление о возврате денег за некачественную услугу, скидке или возмещении расходов

Суть: заказчик недоволен качеством услуги или работы исполнителя. Просит назад оплату, уменьшение цены или компенсацию услуг другого исполнителя. Как разбираться и действовать, посмотрите в статье о претензиях по некачественным услугам и работам.

Срок ответа: деньги возвращают в течение десяти дней с даты обращения заказчика по ст. 31 Закона.

Что делать: если исполнитель согласен на возврат, себе он оставляет заявление, чек возврата, акт возврата результата работ, чеки на ремонт — зависит от ситуации. Когда делали экспертизу качества, заключение тоже хранят. 

Заявление о повторном оказании услуги, проведении работ или устранении недостатков работы

Суть: потребитель считает, что услуга оказана некачественно. Но готов на исправление со стороны исполнителя. Что обязан исполнитель посмотрите в статье о претензиях по некачественным услугам и работам.

Срок ответа: срок ремонта или повторения услуги потребитель указывает в заявлении. Или его записывают в соглашение — ст. 30 Закона. За это время делают экспертизу, если она к месту.

Что делать: после ремонта сохраняют заявление и акты приёмки с подписью заказчика и отметкой, что теперь претензий нет.

Заявление о неустойке

Суть: вы долго спорили с клиентом о качестве товара или услуги. Из-за этого нарушили сроки возврата денег, ремонта или чего-то еще по закону. За это клиенту полагается пени 1 % от цены товара за каждый день просрочки или 3 % от цены работы. Но не больше цены товара. Подробности прописаны в ст. 23 и 28 Закона.

Срок ответа: чем раньше заплатите пени, тем лучше, ведь сумма растёт каждый день.

Что делать: с контактным клиентом можно договориться о снижении компенсации. Если не получилось, платите пени и оставляете заявление. 

Заявление о компенсации морального вреда

Суть: покупатель обжёгся кофе, недоволен цветом волос после окрашивания, у него сорвалась прогулка из-за мозолящих туфель. Человек требует компенсировать нравственные страдания. Так можно по ст. 15 Закона.

Срок ответа: законом не установлен. О сумме компенсации и сроке перевода денег стороны договариваются.

Что делать: так сложилось, что обычно требуют завышенную компенсацию морального вреда. Вдруг повезёт. Советуем поступать так: если действительно виноваты и неправы, предложите небольшую компенсацию или скидку на товар. О выплате денег заключите соглашение. 

Исковое заявление и определение суда

Суть: вам пришёл конверт с адресом суда. Внутри — исковое заявление с описанием вашего с клиентом спора и документ под названием «Определение о принятии искового заявления к производству» с подписью судьи. В определении или отдельной судебной повестке написана дата предварительного судебного заседания.

Что делать: искать юриста — потребитель подал на вас в суд. Важно поторопиться. Юристу потребуется время на знакомство с материалами дела и подготовкой отзыва на иск. Мы немного рассказывали, как выбрать юриста в статье 5 мифов о юристах. Но очень надеемся, что судебный спор — это не ваш случай.

Статья актуальна на 19.09.2019

Источник: https://e-kontur.ru/enquiry/1386/answer_claim

5 способов ответить на претензию клиента, если не можешь решить проблему!

Письменный ответ на претензию покупателя

Как ответить клиенту на претензию, если не можешь решить проблему? Языковые скрипты для менеджеров по работе с клиентами, менеджеров по продажам.

Здравствуйте, уважаемые читатели моего блога! Если Вы непосредственно работаете с клиентами, то эта статья специально для Вас!

Меня зовут Влад Ядро! Мне 45 лет. Профессиональный переговорщик, тренер и консультант по переговорам. Клинический психолог. Построил карьеру в продажах с “0” до генерального директора крупного торгового оптового бизнеса. С 2014 г собственный консалтинговый бизнес в области переговоров. Звоните! Пишите! Я Вам помогу решить сложности в коммуникациях с другими людьми!

Блок 1. Как ответить клиенту? Введение.

В течении 14 лет своей жизни, пока работал наемником в бизнесе, регулярно сталкивался с претензиями клиентов, которые порой не мог лично решить даже на уровне регионального директора (на уровне генерального директора таких проблем уже не было). Поэтому мне близко и знакомо положение дел, когда тебя клиент грузит претензиями, а ты ничего сделать не можешь, потому что на верхних эшелонах власти в твоей организации процветает мудошлепство!

И только в собственном консалтинговом бизнесе, после 40 лет, ежедневно занимаясь разработкой переговорных техник у меня не осталось вопросов в том, как отвечать на претензии клиентов, и поэтому поделюсь с Вами некоторыми приемами моего переговорного кун-фу. Но сначала поговорим о проблематике!

Блок 2. Как ответить клиенту ? Проблематика.

Наверняка Вы сталкивались с ситуациями, когда клиенты выставляют Вам претензии, чаще всего устно «грузят своим недовольством»! Причем, с одной стороны, недовольство может быть справедливым и укладываться в рамки соглашений, договоров и законов РФ. А с другой стороны, претензии оказываются предвзятыми и отражают «хотелки» клиентов.

Во всех случаях мы оказываемся перед дилеммой «Что делать?»

Мы не хотим испортить отношения и уж тем более потерять клиента, но также по разным причинам прямо сейчас мы не можем решить возникшую сложность!

Но это только часть проблемы! Если такого недовольства слишком много в нашей работе, и мы сталкиваемся с ним каждый день, то нам не позавидуешь! Дистресс – вот что мы получаем, вместо заряда бодрости и позитива!

Дистресс – это убийца нашего физического и психического здоровья!

Скорей всего Вы слышали такое понятие, как психосоматика.

В медицинском университете, где я получал образование по клинической психологии, студенты на старших курсах проводят диагностику в больничных палатах на предмет выявления психического компонента в формировании того или иного заболевания, а затем пишут курсовые и дипломные работы. Влияние дистресса прослеживается даже на резистентность к ОРВИ, что уж говорить про сердечно-сосудистые, гастроэнтерологические заболевания и безусловно онкологию!

Если Вы ежедневно работаете с НЕГАТИВОМ клиентов, и что не менее страшно с НЕГАТИВОМ начальства или коллег, то Вы сильно рискуете превратиться в хроника всего лишь за 1 год работы! Вы можете стать инвалидом или просто умереть лет так на 15 раньше своего биологического срока, исчерпав ресурсы своего организма!

Этого нельзя допустить!

Для начала важно принять для себя очень простую идею «Вы не можете решить все проблемы клиентов» по разным причинам! Это не значит, что трудности клиентов не надо решать, типа все бросить на произвол, вовсе нет!!! Просто порой надо «ОТПУСТИТЬ СИТУАЦИЮ» и перестать самого себя грузить ответственностью – это рекомендация для ответственных людей. Ну а разгильдяям такой совет не нужен, они по жизни отпускают в свободное плаванье трудности других людей.

– Почему надо отпустить ситуацию?

– Потому что не все зависит от Вас!

Некоторых из Вас руководители наверняка залечивают, типа «От тебя зависит работа с клиентами! Не грузи меня, это твоя ответственность! Это ты должен приходить ко мне с решениями, а не с проблемами! Ты придумай, что делать, а потому доложи!»

Что чаще всего скрывается за такими словами Ваших руководителей?

РАЗДОЛБАЙСТВО и НЕКОМПЕТЕНТНОСТЬ!!!

Но Вы не можете уволить своего босса, а потому оказываетесь в тисках, внешнего давления клиентов по проблемам и внутреннего давления руководства по Вашей ответственности за решения.

https://www.youtube.com/watch?v=9YnHECXP9g8

Наверняка это не добавляет ПОЗИТИВА в вашу жизнь!

Возможно, компания в которой Вы работаете не готова в данный момент решать проблемы и обеспечить лучший сервис для клиента. Иногда, это просто мудошлепство Вашего руководства, когда необходимо изменить бизнес-процессы, но боссы не хотят, не умеет или не могут это сделать! В других случаях, Вас подставляет поставщик, арендатор, надзорные органы и т.д.

Какими могут быть проблемные вопросы?

  • Ваше руководство «кормит Вас завтраками», типа «Скоро все решим с клиентами», но ничего не решает. Вас просто обманывают!
  • Вы не предоставляете рекламную продукцию клиентам, отсутствует рекламная поддержка Ваших товаров и услуг, хотя руководство обещало это сделать. Вас опять обманывают!
  • Вы не меняете брак, хотя способны это делать в рамках общего сервиса для клиентов. Потому что в Вашей компании генеральный директор не занимается инжинирингом бизнес-процессов.
  • Вы не проводите обмен низколиквидной продукции на высоколиквидную, хотя Ваши конкуренты это делают, потому что директор по закупкам Вашей компании не может решить эту проблему с поставщиком.
  • Вы не доставляете товар вовремя, к тому же не в полном объеме, хотя должны это делать. Потому что директор по логистике (складской и транспортной) не сумел простроить процессы.

Претензии клиентов могут быть справедливыми или несправедливыми! Уже не важно. Если Вы лично не можете решить проблемы, то применяйте мое переговорное кун-фу!

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО “Как вести переговоры в переписке?!”

1. Техника «В будущем будет лучше!»

  • Елена, такие сложности иногда происходят, однако время идет, и мы извлекаем уроки из своих ошибок и в будущем у нас получится это делать уже лучше, чем было!

Если клиент спросит: «Когда уже это будущее наступит?», то Вы отвечаете: «Когда это будущее наступит, то мы обязательно Вас об этом известим». Если клиент говорит: «Ты от ответа не увиливай, говори конкретно», то отвечаем «От Вас невозможно увильнуть, будет и конкретика, но чуть позже». Запускаем «круг».

2. Техника «Личных обещаний все исправить давать не буду!»

  • Александр, Ваши замечания справедливы и у меня нет желания сейчас оправдываться! Когда все зависит только от меня, то я смогу дать обещания все исправить и самое главное, я выполню свои обещания.

    В тех случаях, когда не все зависит от меня давать обещания личного характера не корректно! В нашей компании понимают проблему и будут предпринимать все необходимые действия по исправлению ситуации!

3. Техника «Идеальных ситуаций не бывает!»

  • Светлана, я также, как и Вы хочу, чтобы не было проблем, о которых Вы говорите! Мне тоже нравится, когда все идеально! Но в реальной жизни всегда случается что-то не идеальное! Нет идеальных автомобилей, нет идеальных людей и отношений! Просто давайте исходить из того, что идеала в жизни очень и очень сложно достичь. Мы постараемся исключить не идеальные ситуации в будущем настолько, насколько это будет возможно!

4. Техника «Я запишу Ваши претензии на видео».

  • Екатерина, Вас можно попросить сейчас сказать все, что у Вас накопилось в душе по нашим проблемам, а я вас буду записывать на телефон. Потом я приеду к нам в офис и покажу всем, кто отвечает за возникновение этой проблемы это видео. Они своими глазами посмотрят на Вас, послушают Вас и прочувствуют всю Вашу Боль. Им станет стыдно, и они начнут исправлять ситуацию!

5. Техника «Подождем изменений».

  • Людмила, это хорошо, что Вы так эмоционально об этом говорите и нам необходимо подождать, чтобы в компании были созданы процедуры для устранения таких неприятных ситуаций!

Используйте техники по кругу. Клиент говорит претензию, Вы одну технику в ответ, клиент не успокаивается, Вы вторую технику и т.д.

Услуга “Тренер по продажам и переговорам напрокат”

Друзья, еще раз обращаю Ваше внимание!!!!

Подобные техники – это лечение симптомов, но не устранение причин болезни!!! Для того, чтобы устранить проблему УЧИТЕСЬ и РАЗВИВАЙТЕСЬ, делайте карьеру, карабкайтесь на верх изо всех сил, где Вы будете зависеть не от боссов, а от себя, потому что сами станете руководителем, способным заниматься реинжинирингом бизнес-процессов и адаптировать свою организацию для решения проблем клиентов!!!

Прочитайте мои другие статьи по переговорным техникам!

3 примера техники переговоров «Источник информации», если хотите изменить позицию человека.

3 варианта отказать человеку и не обидеть его! Техники переговоров.

6 способов ответить на провокацию «Ты же обещал!»

8 примеров техники переговоров «Сомневаться», если хотите утопить чужую инициативу.

10 умных способов ответить начальнику, когда он орет на Вас!

10 топ-приемов, как изменить убеждение человека в переговорах!

10 способов ответить высокомерному клиенту и вежливо поставить его на место!

10 способов ответить на манипуляцию, когда вас хотят припахать!

Пишите Ваши комментарии, критикуйте меня, если так надо и ставьте свои лайки, делитесь ПОЗИТИВОМ в жизни! Пожалуйста отправьте в соц сеть эту статью, ведь куча народа просто не знает, как справиться с претензиями и при этом не испытывать стресс!

С Вами был Влад Ядро – тренер по переговорам и продажам, до встречи и спасибо за Ваше внимание!

Источник: https://zen.yandex.ru/media/yakimovvlad/5-sposobov-otvetit-na-pretenziiu-klienta-esli-ne-mojesh-reshit-problemu-5e9daa806647a20c331937e1

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.